刘忻与热线坐席人员交流。 记者任杰 摄

  12月19日上午，省人大常委会副主任、省总工会主席刘忻来到省职工服务中心，深入了解省总工会“12351”服务职工热线运行现状。

  刘忻听取工作汇报，与坐席人员沟通交流，详细了解热线接听、诉求处置等情况。他强调，要深入学习贯彻党的二十届四中全会精神，践行以人民为中心的发展思想，充分发挥省总工会“12351”服务职工热线作用，推动各级工会用心用情解难题、办实事，确保热线中职工反映的问题按规定处置、按时限办结，切实当好职工群众最可信赖的“娘家人”。

  刘忻对省总工会“12351”服务职工热线运行以来所取得的成效表示充分肯定。他指出，要进一步强化制度建设，健全完善热线工单闭环管理机制、部门协同联动机制，构建职工诉求多元化解处置工作格局；要进一步强化队伍建设，打造一支贯通省、市、县、乡镇（街道）的分级响应处置队伍，持续提升热线工作人员的政治素养和业务能力；要进一步强化能力建设，以数智化为引领驱动热线服务模式变革，不断提升风险防控精准度，让热线数据成为优化工会服务、赋能社会治理的重要支撑。

  据悉，截至目前，省总工会“12351”服务职工热线已累计呼入电话总量超27.7万人次，接通率稳定在99%以上，问题办结率99.95%，职工满意率97.35%，累计生成联动工单7636件，为职工保障权益超1.05亿元。下一步，热线将在工单预判、智能处置、情绪识别等方面引入AI技术支持，健全智能化、人性化的服务闭环，持续擦亮“12351”这块金字招牌，打造浙江工会服务职工的新高地。